5 pasos para manejar las quejas de los clientes

5 pasos para manejar las quejas de los clientes

Todos los negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigentes. Las tiendas de retail no son la excepción, imagínate que pasaría si al entrar a tu negocio, el cliente tuviera que esperar, le dan algo que él no pidió, y en lugar de atenderlo el vendedor esta atacado de la risa con el video que está viendo en las redes sociales, ¿crees que el cliente regresaría a tu tienda?

La satisfacción del cliente es primordial para que desee repetir la experiencia en tu negocio y además proporcione excelentes referencias.

Para ayudarte a manejar las quejas de los clientes y ofrecerles un buen servicio, en el Blog de Pogen te ofrecemos algunos tips.

1.- Entrena

Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal, acuérdate el entrenamiento no es un gasto… es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al cliente. Entrenamientos continuos y políticas de servicio al cliente bien desarrolladas ayudarán a reducir las quejas de servicio al cliente. Puedes empezar tomando los cursos que ofrecen en http://www.pogenu.com. 

2.- Ofrece formularios

Puedes colocarlo a la entrada de la tienda o junto a la caja registradora, lo importante es que estén visibles. Algunos clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y a ti te servirá para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.

3.- Reconoce el problema

Los clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que vas a tomar cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar. Ya sea que el problema sea con el cajero o el vendedor, se debe aceptar la responsabilidad. Los negocios dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa. Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.

4.- Atiende la queja

Cuando un cliente se queja en el momento del servicio, estas situaciones demandan un manejo especial. Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atención, ofrecerle disculpas, algún descuento o una promoción que la tienda tenga. Recuerda que la falta de atención y/o decisiones inapropiadas para solucionar la queja pueden irritar aún más y la situación puede salirse de control.

5.- Canaliza con el personal adecuado

En ocasiones el mesero no puede resolver la queja por lo tanto es necesario que sea dirigida al administrador o al gerente. La tienda debe establecer políticas para determinar claramente quién está a cargo de resolver: Tipo de problema – Responsable de atención

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